Этот материал рекомендован к прочтению всем, кто хочет освоить полезный прием, помогающий сохранить драгоценное время (свое и клиентов) во время телефонных переговоров. Тестовая площадка для демонстрации соответствующих функций – IP-АТС Asterisk, с которой можно работать посредством графического интерфейса FreePBX 14.
Особую актуальность материал имеет для читателей, пользующихся переадресацией звонков, поступающих на мобильный.
Кейс
Для начала стоит рассмотреть ситуацию, типичную для многих компаний:
- в офисе раздается звонок клиента. При этом вызов поступает на ring-группу, включающую 3 номера, которые используются внутри компании;
- вызовы с таких внутренних номеров автоматически перенаправляются на мобильные номера консультантов;
- в результате на звонок клиента отвечает, к примеру, сотрудник по имени Вячеслав;
- консультант и клиент общаются, пока у последнего не появляется вопрос технического плана, который под силу разъяснить только инженеру;
- человек просит сотрудника фирмы соединить с инженером, но Вячеслав, находящийся далеко от офиса, не в силах удовлетворить просьбу абонента;
- клиенту приходится перезванивать повторно на общий номер организации, чтобы дополнительно набрать внутренний номер технического специалиста.
Чтобы не создавать клиенту дополнительные сложности, необходимо сделать так, чтобы можно было переводить его звонок непосредственно с мобильного. Будет оптимально, если сотрудник фирмы сможет предварительно побеседовать со специалистом, которому необходимо передать звонок, чтобы узнать, свободен ли он. Посмотрим, как в текущих условиях можно реализовать такие трансферы.
Решение
При переводе звонков с IP-АТС на мобильный номер канал между ними сохраняется. Это означает, что нам под силу осуществлять контроль таких звонков на всех устройствах, включая сотовые телефоны. Мы можем производить трансфер, временно ставить разговор на паузу, парковать, производить другие характерные операции.
Для открытия возможности перенаправлять звонок на разные номера в момент активного сеанса связи необходимо выполнить передачу определенного аргумента в приложение диалплана Asterisk Dial(). Чтобы найти необходимые настройки FreePBX, требуется открыть: Settings → Advanced Settings.
Дальше открываем раздел Dialplan and Operational. Он содержит 2 поля: Asterisk Dial Options, Asterisk Outbound Trunk Dial Options. Первое необходимо для добавления аргументов Dial() при внутренних звонках. Второе поле позволяет задавать аргументы Dial() для внешних вызовов, идущих через транк. Именно это поле и представляет для нас сейчас интерес.
В базовой конфигурации поле содержит единственный аргумент – прописную букву «T». Благодаря такой настройке звонящая сторона может совершить трансфер, применяя комбинацию клавиш на телефоне (так называемый feature code) ##.
Здесь есть один нюанс, ведь в случае приема звонка мы выступаем в роли вызываемой стороны. Это означает, что нам требуется иной аргумент – строчная английская буква «t». Наличие этого аргумента дает возможность произвести трансфер во время активного сеанса связи. При этом используется тот же feature code – ##.
Стоит понимать, что при добавлении аргумента «t» в Asterisk Outbound Trunk Dial Options соответствующая функция будет работать для каждого транка на цифровой АТС. Целесообразнее и безопаснее воспользоваться другим способом для включения трансфера на стороне, которая принимает вызов. Заходим в Connectivity → Trunks, выбираем требуемый транк
На вкладке General параметр Asterisk Trunk Dial Options имеет значение T. Для начала необходимо вместо параметра System указать Override, что позволит использовать и сохранять любые аргументы. При этом они будут действительны только для одного транка, который настраивается в этот момент. Укажем здесь строчную «t» без кавычек.
После этих изменений при приеме звонка и поступлении просьбы от абонента перевести вызов на специалиста вам следует сделать следующее:
-
нажать
##на своем смартфоне или кнопочном сотовом телефоне, после чего в трубке раздастся голосовое сообщение «Перевод»; - ввести требуемый номер (к примеру, 535), пока абонент наслаждается прослушиванием музыки во время ожидания.
Ваше общение с клиентом будет завершено, а вызов направится другому специалисту.
Чтобы предварительно определить занятость другого работника перед перенаправлением звонка, необходимо сделать дополнительные настройки. Если в первом случае мы работали с сервисным кодом ##, то теперь нам понадобится *2 (In-Call Asterisk Attended Transfer). Здесь мы будем настраивать функцию консультативного трансфера:
-
нажимаем
*2на смартфоне и слышим «Перевод»; - набираем номер другого специалиста, пока абонент слушает приятную мелодию;
- ждем, пока нам ответит другой сотрудник, чтобы узнать готов ли он принять вызов;
- если специалист делает сброс или не берет трубку, то возобновляется разговор с клиентом, находящимся в ожидании на линии. Можно сообщить абоненту, что связаться со специалистом в данный момент невозможно.
Если другой сотрудник готов принять звонок, что вам достаточно завершить вызов. Дальше клиент и специалист автоматически продолжат общаться между собой.